Conditions générales pour bénéficier des services et privilèges IQOS
Conditions générales de certains services d'assistance post-achat aux clients et services d'assistance produit fournis par EMID (Emiratie-Marocaine pour l'Industrie et la Distribution) le distributeur agréé des produits IQOS (Fabriqués par Philip Morris International) au Maroc.
Dernière mise à jour : [04 décembre 2023]
Application des conditions & éligibilité
1.1 Les présentes conditions générales (Conditions) s'appliquent et régissent la fourniture des services d'assistance et d'assistance produit post-achat au client décrits dans les sections 4 à 6 ci-dessous (Services). Vous devez lire attentivement ces Conditions car elles affectent vos droits légaux et régissent votre relation avec EMID le distributeur agréé des produits IQOS au Maroc.
1.2 Vous n'êtes éligible aux services et privilèges IQOS que si : (i) vous êtes un utilisateur adulte d'IQOS âgé de [18 ans] et plus et vous êtes enregistré dans notre base de données de consommateurs IQOS ; et (ii) votre résidence principale est au Maroc, (iii) vous avez enregistré un appareil éligible tel que décrit au paragraphe 2.1 (Appareil) dans notre base de données soit sur iqos.com, en appelant le centre de service client (Expert IQOS virtuel), par courrier, ou dans l'un de nos points de vente IQOS participant (cette exigence ne s'applique pas aux services D'Accueil Digital et aux services d’essai avec l’expert IQOS au niveau des points de vente)
1.3 En utilisant l'un des Services, vous acceptez d'être lié par les présentes Conditions. De même, si vous enregistrez un autre Appareil, ou si nous modifions ces Conditions, et que vous utilisez ensuite l'un des Services, vous acceptez d'être lié par ces Conditions. Votre acceptation de ces Conditions est réputée avoir lieu dans le pays de votre résidence enregistrée selon notre base de données IQOS.
1.4 Si vous n'êtes pas d'accord (ou ne pouvez pas vous conformer) à ces Conditions, vous n'êtes pas autorisé à utiliser les Services.
1.5 Aucune modification de ces Conditions par vous n'est autorisée à moins que EMID n'y consente expressément par écrit.
1.6 Votre utilisation des Services est à notre discrétion et nous pouvons refuser votre demande d'utilisation, ou nous pouvons résilier votre droit d'utilisation pour quelque raison que ce soit, y compris si vous enfreignez l'une de ces Conditions.
1.7 Nous nous réservons également le droit de modifier les présentes Conditions et les Services sur préavis à tout moment.
2. Appareils éligibles & Enregistrement
2.1 Les modèles d'Appareils suivants sont éligibles aux Services :
(a) IQOS 3 MULTI, IQOS 2.4, IQOS 2.4+, IQOS 3, IQOS 3 DUO, IQOS ORIGINALS DUO, IQOS ORIGINALS ONE, IQOS ILUMA PRIME, IQOS ILUMA, IQOS ILUMA ONE ou les chargeurs de poche/stylets et tous les modèles mis à niveau de ceux-ci.
(b) Tout autre appareil de chauffage sans combustion (Heat-not-burn) IQOS qui a été commercialisé par EMID dans le pays d'achat et d'enregistrement.
2.2 L'Appareil doit avoir un numéro de série lisible et valide.
2.3 En complétant le processus d'inscription à la base de données des consommateurs IQOS, vous devez fournir toutes les informations obligatoires requises de manière précise et complète et maintenir ces informations à jour. Si vous ne remplissez pas les champs obligatoires du formulaire de demande (comme, par exemple, l'âge, le statut de fumeur, l'adresse e-mail et/ou le numéro de téléphone), votre demande ne sera pas traitée. Si vous fournissez des informations inexactes ou incomplètes, EMID se réserve le droit de refuser de vous fournir les Services.
2.4 Les Services fournis vous sont personnels et ne peuvent être transférés à un tiers.
2.5 Votre utilisation des Services est liée à votre pays de résidence. Comme les Services ne sont disponibles que dans certains pays si vous changez de pays de résidence, vous ne pourrez pas utiliser les Services.
3. Durée et résiliation
3.1 Vous ne pouvez utiliser les Services que pendant la durée de votre période de garantie IQOS 12 mois dans le pays d'achat.
3.2 EMID peut refuser de vous fournir les Services si vous enfreignez l'une de ces Conditions
4. Dégâts accidentels & incident involontaire
4.1 Si votre appareil subit des [dommages accidentels et involontaires] qui affectent la fonctionnalité de votre appareil qui ne sont pas causés par votre mauvaise utilisation ou votre comportement imprudent (dommages accidentels), vous pouvez avoir droit à un appareil de remplacement comme décrit dans ce paragraphe 4.
4.2 Vous devez remettre l'appareil endommagé (y compris tous les composants) à EMID et vous recevrez un appareil de remplacement du même type équivalent à un nouvel appareil en termes de performances et de fiabilité. Si un Appareil de remplacement du même type n'est pas disponible, un Appareil, dans la même catégorie, qui est au moins fonctionnellement équivalent sera fourni en remplacement. EMID conservera tous les appareils remplacés. Si seule une partie de l'appareil est endommagée, par ex. le stylet de charge IQOS 3 ou le chargeur de poche, alors seule la pièce endommagée sera remplacée et EMID ne conservera que la pièce remplacée de l'Appareil.
4.3 Limitations des dommages accidentels
(a) Vous devez prendre toutes les précautions raisonnables pour protéger votre Appareil et utiliser et entretenir l'Appareil conformément à ses instructions et à son guide d'utilisation. Si vous ne le faites pas, vous n'avez pas droit à un appareil de remplacement.
(b) Vous êtes limité à un Appareil de remplacement pour Dommages accidentels pour chaque Appareil enregistré. Une fois la première réclamation réglée, les dommages accidentels dans votre pays de résidence et le remplacement rapide associé sur ce programme cesseront. Cependant, vous pouvez toujours recevoir les Services restants pour votre Appareil jusqu'à la fin de la durée de votre abonnement (période de garantie de l'Appareil enregistré).
(c) Vous n'avez pas droit à un Appareil de remplacement lorsque le Dommage accidentel a été causé avant le lancement de ce Service dans votre pays de résidence ou lorsque l'une des circonstances suivantes est applicable :
Tout produit qui n'est pas un Appareil éligible selon la liste contenue au paragraphe 2.1 ;
Les dommages causés par un abus ou une mauvaise utilisation, ou une modification ou une altération réelle ou tentée de l'Appareil, une surtension ;
Appareils avec un numéro de série qui a été modifié, dégradé ou supprimé ;
Les appareils qui ont été ouverts, entretenus, modifiés ou altérés d'une manière non autorisée par EMID;
La perte ou le vol de votre Appareil ;
Dommages cosmétiques à votre appareil qui n'affectent pas la fonctionnalité de l'appareil, y compris, mais sans s'y limiter, les fissures, les rayures, les bosses, le plastique cassé sur les ports et la décoloration ;
Les dommages ou défaillances causés par l'usure normale et/ou l'utilisation de l'Appareil ;
Une mauvaise manipulation, un contact avec des liquides, des dommages causés par un incendie, une inondation ou une catastrophe naturelle, une guerre, un terrorisme ou des catastrophes naturelles ;
Un dysfonctionnement dû à une utilisation avec un produit non compatible ;
Les dommages ou dysfonctionnements causés par une non-utilisation telle que décrite dans le Guide de l'utilisateur IQOS associé ; ou alors
Défaillance due à des défauts de matériaux et/ou de fabrication et/ou de conception ; cependant, ces défaillances peuvent être couvertes séparément soit par vos droits de consommateur, soit par la garantie IQOS qui s'ajoute et sans préjudice à tous les droits et recours prévus par les lois sur la protection des consommateurs dans le pays d'achat.
4.4 Faire une réclamation au titre des dommages accidentels
(a) Vous devez :
(i) signaler votre réclamation à EMID au plus tard [14] jours à compter de la date à laquelle votre Appareil subit des Dommages accidentels, en incluant les informations suivantes :
(1) le numéro de série de l'Appareil concerné ;
(2) description des symptômes, problèmes ou causes des dommages à l'Appareil ;
(3) messages d'erreur ; et
(4) les actions entreprises avant que l'Appareil ne rencontre des problèmes et toutes les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème ;
(ii) à la demande de EMID, vous devez fournir une preuve d'achat pour votre Appareil ; et
(iii) suivre les instructions d'emballage et d'envoi données par EMID pour l'expédition de l'Appareil concerné à EMID; et
(iv) se conformer par ailleurs au processus d'autorisation de retour d'appareils de EMID.
(b) Vous pouvez également faire une réclamation via le centre de service client en téléphonant au numéro fourni sur www.stg.iqos.com pour votre pays de résidence et en fournissant les mêmes informations détaillées au paragraphe 4.4(a).
(c) Vous ne devez pas envoyer de produits et accessoires EMID qui ne sont pas pris en charge par le remplacement des dommages accidentels. Si vous envoyez ces articles à EMID, ils ne seront pas retournés et ils seront détruits.
(d) EMID déterminera si vous avez droit à un Appareil de remplacement conformément aux présentes Conditions. Si vous avez droit à un appareil de remplacement, celui-ci vous sera fourni de l'une des manières suivantes :
(i) Livraison par coursier. Un appareil de remplacement vous sera envoyé par courrier et vous devez envoyer l'appareil concerné à EMID.
(ii) Service de garde. Vous pouvez retourner votre Appareil concerné dans un magasin IQOS participant et dans les points de service IQOS participants, un produit de remplacement vous sera fourni.
5. Assistance internationale
5.1 Vous avez accès à un numéro sans frais international (des frais peuvent s'appliquer dans certains pays) lorsque vous voyagez à l'étranger vers des pays où les Appareils sont commercialisés par Philip Morris International ou ses sociétés affiliées ou un partenaire autorisé. Ce service comprend l'assistance au dépannage d'agents expérimentés de l'appareil et, si nécessaire, le remplacement de votre appareil dans les cas (i) de dommages accidentels conformément aux présentes conditions ou (ii) de problèmes d'appareil définis en termes de matériel ou de fabrication lorsqu'il est utilisé conformément au Guide de l'utilisateur de l'appareil.
5.2 Les options de service, la disponibilité de l'appareil, les délais de réponse et de livraison peuvent varier selon les pays. Ce service n'affectera pas vos droits statutaires et vos droits en vertu de la garantie de votre appareil valable dans le pays d'achat.
5.3 Limitations de l'assistance internationale
(a) Les limitations énoncées au paragraphe 4.3 (Limitation) s'appliquent au remplacement des dommages accidentels dans le cadre de l'assistance internationale.
(b) Les éléments suivants sont exclus du remplacement des problèmes d'appareil définis en termes de matériaux ou de fabrication lorsqu'ils sont utilisés conformément au guide de l'utilisateur de l'appareil :
(i) les dommages causés par l'usure normale ;
(ii) des dommages cosmétiques (tels que des rayures, des bosses, du plastique cassé, etc.) ; (iii) les dommages causés par une mauvaise utilisation, une surtension, une mauvaise manipulation, un contact avec un liquide ou un incendie ;
(iv) un dysfonctionnement dû à une utilisation avec un produit non compatible ;
(v) les dommages ou dysfonctionnements causés par une tentative d'ouverture, de modification et de réparation, soit par un utilisateur, soit par un prestataire de services non accrédité par le fabricant ; ou alors
(vi) les dommages ou dysfonctionnements causés par une non-utilisation telle que décrite dans le Guide d'utilisation de l'appareil associé.
5.4 Faire une demande d'assistance internationale (a) Vous devez :
(i) signaler votre réclamation auprès du centre de service client d’assistance internationale en téléphonant au numéro + 41 21 547 88 88 dès que possible et au plus tard [1] jour à compter de la date à laquelle votre appareil subit des dommages accidentels ou des problèmes d'appareil définis en termes de matériel ou de fabrication lorsqu'il est utilisé dans conformément au Guide de l'utilisateur de l'Appareil, y compris les informations suivantes :
(1) le numéro de série de l'Appareil concerné ;
(2) description des symptômes, problèmes ou causes des dommages à l'Appareil ;
(3) messages d'erreur ; et
(4) les actions entreprises avant que l'Appareil ne rencontre des problèmes et toutes les mesures que vous avez prises pour résoudre le problème ;
(ii) à la demande de Philip Morris, vous devez fournir une preuve d'achat pour votre Appareil ; et
(iii) suivre les instructions d'emballage et d'envoi données par Philip Morris pour l'expédition de l'Appareil concerné à Philip Morris; et
(iv) se conformer par ailleurs au processus d'autorisation de retour d'appareils de Philip Morris.
(b) Philip Morris déterminera si vous avez droit à un Appareil de remplacement conformément aux présentes Conditions. Si vous avez droit à un appareil de remplacement, celui-ci vous sera fourni de l'une des manières suivantes :
(i) Livraison par coursier. Un appareil de remplacement vous sera envoyé par courrier et vous devez envoyer l'appareil concerné à Philip Morris.
(ii) Service de garde. Vous pouvez retourner votre Appareil concerné dans un magasin IQOS participant et dans les points de service IQOS participants où vous recevrez un remplacement.
6. Autres services
6.1 Expert personnel : un expert IQOS à distance dédié pour vous aider à passer des cigarettes à un appareil IQOS. L'accès se fait pendant les heures ouvrables normales dans votre pays de résidence.
6.2 Bienvenue numérique: informations et conseils relatifs à l'utilisation de l'appareil fournis sous forme numérique à l'adresse e-mail indiquée lors de l'enregistrement dans la base de données des consommateurs IQOS, à condition que vous ayez accepté de recevoir des communications commerciales concernant IQOS par e-mail.
6.3 Outil d'autodiagnostic : outil en ligne contenant des informations conçues pour vous aider à diagnostiquer et à résoudre certains problèmes avec votre appareil ou à vérifier si vous êtes éligible au remplacement de l'appareil dans le cadre de votre garantie ou de votre couverture contre les dommages accidentels.
6.4 Remplacement gratuit de l'appareil : si vous êtes admissible à un appareil de remplacement dans le cadre de la garantie de l'appareil ou du service de couverture des dommages accidentels, ce service prévoit l'expédition gratuite de votre appareil de remplacement.
7. Vos obligations.
Vous êtes d'accord de :
(a) ne pas abuser des Services ;
(b) pour assurer la sécurité de votre compte de membre ;
(c) lorsqu'un échange a lieu, alors tout Appareil de remplacement devient votre propriété et l'Appareil remplacé devient la propriété de l'entité qui effectue l'échange ; et
(d) pour se conformer à la loi applicable.
8. Garantie/Limitation de responsabilité
8.1 Les Services étant gratuits, chacun d'entre eux est fourni « En l'état » et sans aucune garantie.
8.2 EMID ne sera pas responsable dans la mesure maximale permise par la loi applicable, que ce soit en responsabilité délictuelle (y compris pour négligence ou manquement à une obligation légale), contrat, fausse déclaration, restitution ou autre pour toute perte directe, perte de bénéfices, ventes, revenus ou économies , perte d'activité, épuisement de la clientèle et/ou pertes similaires ou perte ou corruption de données ou d'informations, ou perte économique pure, ou pour toute perte spéciale, indirecte ou consécutive, coûts, dommages, charges ou dépenses, quelle qu'en soit la cause votre utilisation des Services.
EMID ne sera pas responsable des pertes décrites dans ce paragraphe 8.2, même si vous avez informé EMID de la possibilité de telles pertes.
8.3 Rien dans ce paragraphe 8 n'exclut une responsabilité qui ne peut être exclue par la loi applicable.
9. Divers
9.1 Aucun des Services ne constitue une police d'assurance.
9.2 Les Services sont actuellement fournis gratuitement.
9.3 Les détails du traitement de vos données personnelles que vous nous fournissez sont décrits dans notre Avis de confidentialité disponible sur lien vers la politique de confidentialité.
9.4 Les présentes Conditions sont soumises aux lois du siège social de EMID. Tout litige sera soumis à la juridiction exclusive de la ville dans laquelle EMID a son siège social.
9.5 Pour les questions, demandes de renseignements et coordonnées, veuillez-vous référer au centre de service client au 0800 09 47 67 - 7jours/7, du lundi au samedi: de 10h à 20h - dimanche: de 12h à 20h et durant le mois de Ramadan de 11h à 16h et de 19h à 23h.
